PESQUISA IESS/IBOPE | 03.AGOSTO.2017
Satisfação com os planos de saúde aumenta
Apesar da imagem ruim que temos dos planos de saúde, principalmente com a crescente judicialização – que supõe insatisfação em relação ao atendimento, principal motivo dos processos – os resultados da pesquisa Avaliação dos Planos de Saúde, realizada pelo IESS em parceria com o Ibope, mostram o contrário: a satisfação dos consumidores com o serviço está alta.
Não é novidade que o plano de saúde é extremamente importante para a qualidade de vida. Para os brasileiros, ele só perde em importância para a casa própria e educação. O valor da saúde de qualidade é tão grande que o benefício é o bem mais relevante para 16% da população – 3% a mais do que em 2015 – e fator decisivo na escolha do emprego, tanto quanto o salário, para 95% das pessoas.
Quem tem o benefício, realmente usa e tem parâmetro para avaliar. 88% dos entrevistados utilizaram o plano nos últimos 12 meses. Desses, 80% estão muito satisfeitos com o atendimento – 5% a mais do que em 2015. E a maioria tem a intenção de continuar com o serviço e, inclusive, o recomendaria. A pesquisa traz muitos dados, mas não explica o motivo dos resultados positivos.
Perfil
Foram entrevistados 1600 beneficiários e 1600 não beneficiários, homens e mulheres, de 18 anos ou mais, de oito regiões metropolitanas do país: São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Salvador, Recife, Porto Alegre, Manaus e Brasília.
Reflexo da crise econômica, a diminuição dos empregos formais afetou ambos os segmentos, mas principalmente os não beneficiários. 3 em cada 10 dos entrevistados têm o benefício pela empresa.
Mais satisfeitos por quê?
A credibilidade do setor aumentou, e isso é ótimo, mas não aconteceu do nada. Essa mudança de percepção de valor pode ter sido influenciada por pressões das diversas forças que compõem este mercado, além dos consumidores.
› Fiscalização: como nos últimos anos a ANS vem pressionando as operadoras, exigindo prestação de serviço coerente com o contrato e de qualidade, quem não atende esses critérios, é penalizado. Não é à toa que o número de operadoras ativas é menor a cada ano. Permanece no mercado quem atende às exigências dos consumidores.
› Concorrência: quem não dá assistência, abre espaço para a concorrência e entre os planos de saúde não é diferente. Pressionados tanto pelos beneficiários quanto pelos órgãos reguladores, os planos buscam oferecer serviços diferenciados e de qualidade para atrair e reter clientes.
A baixa qualidade e a dificuldade de acesso aos serviços públicos, responsável por atender 75% da população que não tem acesso aos planos de saúde, aumentam ainda mais o valor percebido pelos clientes dos planos privados.
Se esses forem realmente os fatores influenciadores da satisfação das pessoas com seus planos, é possível que tenhamos um cenário de maior satisfação ainda no futuro: não há perspectiva da ANS baixar a guarda na fiscalização, a concorrência tende a se acirrar cada vez mais e, infelizmente, os 25% de brasileiros que possuem um plano de saúde seguem amedrontados com as dificuldades enfrentadas na saúde pública pelos outros 75%.
